¿Qué debemos evitar en la atención telefónica con el cliente?

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¿Qué debemos evitar en la atención telefónica con el cliente?

La atención al cliente es un recurso muy relevante para cualquier empresa. Una gran carta de presentación y la mejor estrategia de fidelización posible. Nos permite llegar a los consumidores de forma cercana. Incluso, en muchas ocasiones, es el único canal de comunicación con los clientes, la mejor manera de conocer sus impresiones sobre la marca. En Bennu AGMC sabemos que es una herramienta de postventa muy adecuada, que nos permite conocer incidencias y resolver problemas de la forma más satisfactoria posible.

La peor parte viene cuando nos hacemos eco de algunas encuestas que afirman que el 57% de las personas que han contactado con un servicio de atención al cliente han colgado disgustados con el operador que les atendió. Sin duda, es un porcentaje muy elevado. Más de la mitad de las personas que deciden recurrir al servicio de atención al cliente acaban decepcionados. Esta situación puede desembocar en la pérdida de un cliente en el peor de los casos. Un desenlace nada apetecible.

Precisamente, por este motivo, es importante tener en cuenta qué situaciones difíciles se dan con mayor frecuencia cuando un cliente decide contactar con este departamento en concreto.

Mensajes automáticos y robots

Resulta evidente que la inteligencia artificial ha llegado para quedarse, cada día forma parte más activa de nuestra vida. Pero, hasta la fecha, las personas preferimos hablar con humanos, preferimos contar nuestros problemas e inquietudes a otras personas de carne y hueso como nosotros. Según un informe de Consumer Reports National Research Center, el 75% de los encuestados se siente impotente cuando le contesta un contestador automático.

Esperando

No siempre podemos atender a la vez a todos los clientes que llaman. Sin embargo, la media de tiempo en espera es de 7 minutos, mientras que el cliente está dispuesto a espera un máximo de 4. Una cifra nada desdeñable. El escenario ideal sería que el consumidor no tuviera que esperar más de dos minutos en ser atendido por un teleoperador.

Asesor guionizado

Existen guiones, pero a las personas no nos gustan las respuestas estandarizadas. El servicio de atención al cliente debe de ser personalizado, los operadores deben contar con la capacidad de resolver todas sus dudas y ofrecerle un asesoramiento adecuado a sus necesidades.

En Bennu sabemos que la clave para un buen servicio de atención al cliente será que el operador se presente y se muestre cercano al consumidor. La capacidad de empatía con el usuario es una de las cuestiones más valoradas Si trabajas en mejorar este servicio, los resultados te sorprenderán.

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