¿Cuál es la mejor estrategia para tratar con clientes enfadados?

Bennu AGMC

¿Cuál es la mejor estrategia para tratar con clientes enfadados?

Aunque hagamos muy bien nuestro trabajo, es habitual tener que lidiar con clientes enfadados. Es uno de los problemas más frecuentes que se encuentran los departamentos de atención al cliente. En Bennu AGMC sabemos bien la importancia de capear el temporal. Dar una respuesta positiva y tratar de solventar el problema que haya podido surgir se vuelve básico. Gestionar el enfado de un cliente será vital para tener un negocio exitoso. Si sabemos afrontar la crisis es posible que el usuario pase de estar enfadado a estar fidelizado.

En más de una ocasión tu servicio de atención al cliente tendrá que lidiar con usuarios que levantan la voz y que pueden crear situaciones agresivas. Lo más importante en este tipo de escenas es mantener la calma y trazar un plan que nos permita dar respuesta al malestar de la persona que se encuentra al otro lado.

Sin duda, la clave del éxito en cualquier negocio estará relacionada con saber gestionar el descontento de los clientes, al fin y al cabo si están en ese estado es porque no han visto cumplidas las expectativas en cuanto a los productos o servicios que ha recibido. Antes de trazar el plan de emergencia, es necesario tener un punto de empatía, es decir conocer y entender las dos partes implicadas.

¿Cómo gestionar el problema?

 

No tomárselo como algo personal. El objetivo siempre será conseguir la satisfacción del cliente, independientemente del motivo que haya propiciado esa reacción. Conseguirlo es lo que diferencia un agente de atención al cliente habilidoso de otro que no lo es. En primer lugar será necesario tranquilizarle, para que pueda expresarse de forma pausada y tranquila. El simple hecho de prestar atención a aquello que nos cuenta ya es un punto de valor.

Siempre hay que mostrar empatía. Es importante entender cómo se siente ese cliente, si ve que empatizamos con él se tranquilizará. Una vez que entendemos qué es lo que le pasa, será mucho más sencillo encontrar una solución.

Es necesario ser objetivo. Nunca cortes al cliente, deja que se exprese libremente. Le servirá para sentirse mejor, mientras que interrumpirlo podría enojarlo aún más.

Desde Bennu queremos destacar que ofrecer soluciones rápidas y sencillas será la mejor manera de zanjar el problema. Si hacemos una gestión positiva de la situación, el cliente se sentirá escuchado y valorado y dejará de ser un usuario enfadado para pasar a ser un cliente de nuevo. Habremos solucionado la incidencia y evitado una pérdida que puede ser más cuantiosa de lo que parece en un primer momento.

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